
Con esta
revolución del social media, cualquier usuario puede expresar lo que siente
acerca de un servicio, una empresa, o un producto. Es allí en el ciberespacio
donde pueden comunicarse con su empresa de preferencia y obtener información al
instante. Para algunos, llamar por teléfono les ha resultado poco útil o
demasiado demorado, en cambio, por Internet y por los Portales Empresariales la
comunicación bidireccional es casi que inmediata.
Las
empresas que crean su perfil en una red social obtienen una mejor comunicación
con sus clientes y pueden mantenerlos informados acerca de los nuevos servicios
o productos en tiempo real. Sin embargo, este medio de comunicación muchas
veces se convierte en un arma de doble filo, ya que los usuarios insatisfechos
aprovechan este medio para expresar su inconformidad con los productos o
servicios prestados por parte de la empresa.
Si a su
empresa le ocurre una situación como esta, debe ser cauteloso pues cualquier
reacción puede ser usada en su contra y empeoraría las circunstancias. Para ello puede tener en cuenta lo siguiente:
No reaccionar
La
mayoría de las veces infortunadamente las personas o empresas reaccionan de
inmediato cuando se ven enfrentadas a situaciones de publicidad negativa. La
primera respuesta es tomar una posición defensiva, estableciendo una estrategia
de mercadeo para poder defenderse pero la cual, no será la mejor decisión. Se
debe tener cabeza fría y tomar el tiempo para hacerse estas preguntas:
§
¿Es cierta la
afirmación?
§
¿Es posible que la otra
parte haya entendido mis acciones de una manera distinta a mi intención?
§
¿Mis acciones
ocasionaron algún malentendido?
§
¿Será que es mi
posición la equivocada?
De cualquier manera se
debe tener claro que si un cliente o usuario quiere reclamar por alguna razón
no quiere decir que su deseo sea causarle daño a la empresa por el contrario,
desea que el servicio o producto lo satisfaga completamente. Se debe entonces
actuar tranquilamente definiendo junto con el cliente las fallas que él detectó
y una posible solución para ellas.
Sacar beneficio de lo
que sucede
Definitivamente es posible convertir una publicidad negativa en positiva. En
una situación en la que se demuestre que se está haciendo mala publicidad sin
ninguna razón es posible aprovecharlo utilizando estrategias adecuadas para
evitar que la “bola de nieve” continúe creciendo.
Es bueno entonces que usted como empresa se asesore de cómo manejar este
tipo de crisis para que así en la mente de sus clientes no quede el sin sabor
de la insatisfacción en los servicios suministrados. Las redes sociales deben emplearse adecuadamente pues le permitirán
aprender de sus errores y ofrecer productos o servicios de mayor calidad a sus
clientes.
Sin embargo, se debe tener presente que: “La primera acción no se puede
alterar”, por lo tanto hay que realizar cada paso con cautela y siempre en pro
de la empresa y sus clientes.
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