¿Qué puede hacer en contra de la publicidad negativa en las Redes Sociales?

Cuando se tiene una empresa, lo primero que se intenta cuidar -además de los clientes- es la imagen o reputación de la compañía. Ahora más, cuando se tiene la posibilidad de crear una página para las empresas en las redes sociales.

Con esta revolución del social media, cualquier usuario puede expresar lo que siente acerca de un servicio, una empresa, o un producto. Es allí en el ciberespacio donde pueden comunicarse con su empresa de preferencia y obtener información al instante. Para algunos, llamar por teléfono les ha resultado poco útil o demasiado demorado, en cambio, por Internet y por los Portales Empresariales la comunicación bidireccional es casi que inmediata.

Las empresas que crean su perfil en una red social obtienen una mejor comunicación con sus clientes y pueden mantenerlos informados acerca de los nuevos servicios o productos en tiempo real. Sin embargo, este medio de comunicación muchas veces se convierte en un arma de doble filo, ya que los usuarios insatisfechos aprovechan este medio para expresar su inconformidad con los productos o servicios prestados por parte de la empresa.

Si a su empresa le ocurre una situación como esta, debe ser cauteloso pues cualquier reacción puede ser usada en su contra y empeoraría  las circunstancias.  Para ello puede tener en cuenta lo siguiente:

No reaccionar

La mayoría de las veces infortunadamente las personas o empresas reaccionan de inmediato cuando se ven enfrentadas a situaciones de publicidad negativa. La primera respuesta es tomar una posición defensiva, estableciendo una estrategia de mercadeo para poder defenderse pero la cual, no será la mejor decisión. Se debe tener cabeza fría y tomar el tiempo para hacerse estas preguntas:

§  ¿Es cierta la afirmación?

§  ¿Es posible que la otra parte haya entendido mis acciones de una manera distinta a mi intención?

§  ¿Mis acciones ocasionaron algún malentendido?

§  ¿Será que es mi posición la equivocada?

De cualquier manera se debe tener claro que si un cliente o usuario quiere reclamar por alguna razón no quiere decir que su deseo sea causarle daño a la empresa por el contrario, desea que el servicio o producto lo satisfaga completamente. Se debe entonces actuar tranquilamente definiendo junto con el cliente las fallas que él detectó y una posible solución para ellas.

Sacar beneficio de lo que sucede

Definitivamente es posible convertir una publicidad negativa en positiva. En una situación en la que se demuestre que se está haciendo mala publicidad sin ninguna razón es posible aprovecharlo utilizando estrategias adecuadas para evitar que la “bola de nieve” continúe creciendo.

Es bueno entonces que usted como empresa se asesore de cómo manejar este tipo de crisis para que así en la mente de sus clientes no quede el sin sabor de la insatisfacción en los servicios suministrados. Las redes sociales deben emplearse adecuadamente pues le permitirán aprender de sus errores y ofrecer productos o servicios de mayor calidad a sus clientes.

Sin embargo, se debe tener presente que: “La primera acción no se puede alterar”, por lo tanto hay que realizar cada paso con cautela y siempre en pro de la empresa y sus clientes.